Blog / Co (nie) pisać do klienta – czyli o komunikacji w biznesie

Nie ważne, czy kontaktujesz się z klientami, potencjalnymi klientami, podwykonawcami, filmami, czy pracownikami – ważne, abyś zawsze robił to profesjonalnie. Niby oczywiste, jednak nadal komunikacja w biznesie rujnuje nie jedną transakcję i kończy się wieczną rekrutacją. Sprawdź, czy nie popełniasz żadnego z poniższych błędów. 

Kotku wyślij mi to do 14!

Komunikacja w biznesie zaczyna się od tej wewnętrznej. Przyjrzyj się jakich słów i zwrotów używasz w stosunku do swoich pracowników – pamiętaj ryba psuje się od głowy. Dlatego, jeśli zależy Ci na wysokim poziomie kultury i wzajemnego szacunku w firmie zacznij od siebie.

Unikaj zdrobnień, w pracy nie ma pieniążków, zmianek i komputerów – jest to zwyczajnie nieprofesjonalnie. W końcu prowadzisz biznes, chyba że jest nim przedszkole i zwracasz się do podopiecznych – to jedyny wyjątek.

Oczywiście, nie chodzi, aby ze swoimi pracownikami komunikować się w chłodny sposób, ale traktuj ich z szacunkiem. Z drugiej strony wyobraź sobie, że mail o treści “Kasieńko wysłałaś pieniążki za fakturki z tego miesiąca” trafia przez przypadek do klienta.

A zdarzają się takie, a nawet gorsze sytuacje. Mam na myśli obrażanie swoich pracowników. Po pierwsze pokazują szefa jako chama, którym jest. Po drugie mogą być dowodem w sprawie o mobbing.

Szanuj swoich pracowników – to ONI przynoszą pieniądze do firmy!

Jak zatem powinna wyglądać komunikacja biznesowa w firmie? Prosta, zwięzła i kulturalna. Pamiętaj też, że w mailach nie widać gestów, czy emocji dlatego dobieraj odpowiednie słowa, aby nie zostać źle zrozumianym.

Zwróć również uwagę na błędy językowe – to zamazuje czytelność tekstu, a tym samym jego zrozumienie. Z drugiej strony poprawa kilku literówek nie zajmuje dużo czasu, a ponownie jest wyrazem szacunku do osoby, do której piszesz.

Komunikacja w biznesie od wewnątrz 

Pamiętaj, że to Ty płacisz za czas swoich pracowników. Dlaczego o tym wspominam? Bo często właśnie poprzez błędy, nieczytelne maile, komunikacja biznesowa z team jest niepotrzebnie długa.

A jak zatem robić to dobrze?

Zacznijmy od tytułu –  piszesz w konkretnej sprawie – daj konkretny tytuł. Zmieniasz temat mailowej rozmowy – zmieniasz tytuł.  Niby proste, ale zastanów się ile razy zdarzyło Ci się kontynuować jeden mail z wątkami, które nie dotyczyły pierwotnego tematu?

Nie chodzi tu tylko o przejrzystość komunikatu, ale też oszczędność czasu w szukaniu konkretnych mail przez Twoich pracowników.

W mailu nie powinieneś się rozpisywać – bądź konkretny. Unikaj przymiotników typu dużo, mało, ładnie, w zamian daj konkretne wytyczne. Na przykład co, jak i na kiedy ma być wykonane. Pamiętaj, aby opisać zadanie szczegółowo, co ustrzeże Cię przed dodatkowymi pytaniami. Możesz też napisać, że jeśli coś jest niezrozumiałe zapraszasz do kontaktu.

Na koniec warto poprosić pracownika o potwierdzenie przyjęcia zlecenia i deadline – to BARDZO WAŻNE. Nie zapomnij kulturalnie zakończyć mail.

Wilk syty i owca cała

Współpracując od ponad 12 lat z firmami w różnym zakresie i udzielając konsultacji biznesowych, mógłbym na temat komunikacji biznesowej z klientem napisać książkę. Niestety nie byłaby ona korzystna dla biznesów i to zarówno tych B2B, jak B2C.

Na pewno nie raz, jako klient, na prośbę o ofertę otrzymałeś link do cennika na stronie. Albo zadając trzy pytania przychodził email zwrotny z odpowiedzą tylko na jedno z nich. Nie mówiąc już o wcześniejszych wiadomościach zawierających błędy i literówki. Do tego czas oczekiwania na odpowiedź….

Wniosek nasuwa się sam – jeśli w tej firmie już na samym początku komunikacja biznesowa wygląda w ten sposób, później i dalej raczej nie będzie lepiej.

Teraz pora na autorefleksję – czy Ty również popełniasz te błędy? Jeśli Ci się zdarzają koniecznie wprowadź inne zasady.

Ale uwaga! Może się zdarzyć klient, który nie chce współpracować z Twoją firmą ale chce Twojej wiedzy, know how. Działa to bardzo prosto – jego zadanie pytań nic nie kosztuje, Ciebie odpowiedzi już tak.

Nie chodzi o to, aby od razu odesłać go do płatnej usługi i zostawić z niczym. Możesz taką sytuację wykorzystać z korzyścią dla was obojga. Udziel informacji na część pytań, odeślij do blog lub YouTube (jeśli prowadzisz), na koniec zaproś do współpracy. Nie zapominaj o ostatniej części – klient ma prawo nie znać wszystkich Twoich usług, czy produktów.

Jeśli zastosujesz się do powyższych zaleceń, wtedy nawet jeśli nie skorzysta z płatnej oferty, będzie miał dobrą opinie na temat Twojej firmy.

Komunikacja w biznesie – cisza w eterze

Najgorszym błędem komunikacji biznesowej jest jednak jej brak – i w tym słowie mieści się także długi czas oczekiwania. Załóżmy, że Twój potencjalny klient ma konkretne pytania bo jest zainteresowany usługami, jak myślisz jak długo będzie czekał na odpowiedź z Twojej strony, zanim machnie ręką i wybierze Twoją konkurencję?

Według biznesowego savoir vivre masz maksymalnie 24 godziny na odpowiedź. Zanim pojawią się głosy, rodem z polskiego urzędu w czasie PRL “przecież tu się pracuje” uprzedzę – nikt nie wymaga od Ciebie odpowiedzi od razu na wszystkie pytania czy przesłania dedykowanej oferty. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić wszystkich informacji napisz klientowi, że otrzymałeś mail i jak najszybciej do niego wrócisz. Wtedy on wie, że Twoja firma zajmuje się jego sprawą. Warto też ustawić autoresponder, który będzie wysyłał wiadomość z informacją, że skontaktujemy się w ciągu kolejnych 24h.

Nie zapomnij też ustawić autoresponder w przypadku urlopu lub chorobowego. W treści powinna się znaleźć informacja, kiedy będziesz dostępny oraz z kim można się skontaktować pod Twoją nieobecność.

Jak zatem pisać do klientów i pracowników

Podsumowując w komunikacji biznesowej pamiętaj o tym, aby

• Używać odpowiedniego języka i nie popełniać błędów
• Być konkretnym zarówno do klientów, jak i pracowników
• Odpowiadać na wiadomości (do 24h) i potwierdzać ich otrzymanie
• Trzymać się terminów, jakie ustalisz lub informować o ich zmianie
• Ustawiać autoresponder w przypadku nieobecności
• Być miłym, kulturalnym i profesjonalnym
• *** Zwracać uwagę na adresata i błędnie nie wysłać mail do innej osoby

*** Tak, to niestety też często się zdarza.

A jeśli dopiero planujesz rozwinąć swój biznes lub potrzebujesz wsparcia w rozwinięciu już istniejącego zapraszam Cię na konsultację biznesową. W jej trakcie wspólnie przeanalizujemy Twoją sytuację i znajdziemy najlepsze opcje dla Ciebie.

Polecam Ci też nasz kanał na YouTube, gdzie znajdziesz więcej informacji biznesowych.

Z poważaniem,

Szymon Niestryjewski

TWÓJ ZAUFANY KSIĘGOWY W UK