Jest wiele kanałów, którymi odbywa się komunikacja w biznesie. Jest poczta elektroniczna, są telefony, spotkania. Nawet jeśli nie jesteś osobą „do ludzi” i nie pokończyłeś pięciu kursów komunikacji interpersonalnej, są podstawy, które trzeba znać. Możesz mieć najlepsze produkty czy usługi, ale jeśli nie potrafisz rozmawiać z klientem lub partnerem biznesowym, Twoje szanse na sukces maleją.

Żeby prowadzić działalność z powodzeniem, musisz sprawić, by ludzie chcieli z Tobą rozmawiać. Komunikacja w biznesie jest więc tak samo istotna jak marketing czy obsługa klienta.

Telefon to niegdyś najczęstsze narzędzie komunikacji, choć teraz został częściowo wyparty przez e-mail i social media. Ale niezależnie od tego, jak często dzwonisz do klientów, czy oni do Ciebie, musisz znać podstawowe zasady etykiety przez telefon.

 

Przedstaw się

Wydaje się oczywiste? Nic bardziej mylnego! Na pewno nieraz ktoś dzwonił do Ciebie i pytał od razu: „Dostał pan mojego maila?” albo „Na którą mam być?”. Jeszcze nie wiesz, z kim rozmawiasz ani czy w ogóle znasz tę osobę, a już zasypuje Cię pytaniami. Czasami dostajesz też pewnie maile zawierającego 5-8 słów: „Czy mogę się umówić na konsultację?” bez słowa wyjaśnienia – co, od kogo, skąd. Taka wiadomość jest niekompletna, więc zastanów się, czy nie robisz tego samego.

Podobnie sprawa wygląda z e-mailami. Czasami piszesz do kogoś pierwszy raz, kiedy Twój adresat się tego nie spodziewa. Możliwe, że ktoś dał Ci jego wizytówkę na spotkaniu i nawiązujesz pierwszy kontakt. Warto wtedy zaznaczyć na wstępie, kim jesteś i skąd masz jego dane. Od razu warto przy tym zaznaczyć cel maila, na przykład tak:

 

„Dzień dobry,

Nazywam się XX i prowadzę firmę YY. Dostałem Pana wizytówkę od ZZ, który bardzo Pana poleca. Piszę w sprawie…”

 

Koniecznie podpisz się imieniem i nazwiskiem!

I uwaga: tytułuj swojego rozmówcę z wielkiej litery: Ty, Ciebie, Tobie, Twój, Pan, Pani, Pański. Zmorą korespondencji mailowej jest też pisanie “Ja” czy “Mój”. Stosowanie wielkiej litery, która jest wyrazem szacunku do adresata, wobec siebie samego to błąd językowy. No i wygląda co najmniej dziwnie…

 

Dzwoń o normalnej porze!

Wydaje się to absurdalne, ale telefony o 6:00 rano lub o 21:00 to niestety nie odosobnione przypadki, tylko przykra rzeczywistość.

Znamy jeden ekstremalny przypadek od klientki, która pracuje w rekrutacji. Ktoś zadzwonił do niej kiedyś na firmową komórkę o godzinie 3:00 w nocy, bo znalazł ogłoszenie o pracę. Chyba nie muszę mówić, że nie został zaproszony na rozmowę.

Godziny biznesowe to najwcześniej 8:00, a najpóźniej 18:00. Zanim zadzwonisz więc do kontrahenta, upewnij się, jakie są godziny otwarcia jego firmy. Czyjś prywatny czas po pracy jest tak samo ważny, jak Twój.

Jeśli Twój kontrahent nie odbiera telefonu, nie dzwoń z uporem maniaka kolejnych 10 razy. Nie pisz na fanpejdżu firmy, nie prześladuj w wiadomościach na Facebooku. Zamiast tego, zostaw lepiej wiadomość na poczcie głosowej (jedną!) i czekaj na telefon zwrotny.

 

Savoir-vivre

Wydaje się, że słowo savoir-vivre jest tu trochę na wyrost ale takim samym zasadom jak zachowanie się przy stole, podlega komunikacja. W biznesie jeżeli dzwoni do Ciebie klient i nie możesz rozmawiać, to TY musisz oddzwonić. Podobnie jeśli dzwonisz do kogoś i połączenie zostaje przerwane.

Masz ważne spotkanie? Wycisz dźwięk w telefonie. Nieodbieranie połączeń w trakcie spotkania to wyraz szacunku dla osoby, z którą się spotykasz. Do osób, które chciały z Tobą porozmawiać w jego trakcie oddzwonisz później. Możesz też ustawić spersonalizowane wiadomości SMS i poinformować dzwoniącego, że nie możesz akurat rozmawiać.

Mail do wielu, czyli CC/DW

Jeśli piszesz do kogoś maila i załączasz drugiego odbiorcę, poinformuj o tym pierwszego. Czasami można nie zauważyć, że rozmowa toczy się między więcej niż dwoma osobami. Wystarczy napisać „do maila załączam X dla jego informacji” lub inaczej objaśnić cel. „Dołączam Y do korespondencji, ma większą wiedzę w tym temacie”.

Żeby odpowiedzieć do wszystkich uczestników rozmowy, użyj funkcji „odpowiedz do wielu” lub „Reply to All”, żeby nikogo nie pominąć. Nie na miejscu jest też naumyślne pomijanie kogoś w rozmowie, która toczy się w grupie.

 

Funkcja BCC/UDW

To nie do wiary, ile osób jej nie zna. Funkcja BCC była niegdyś tylko w programie Outlook, teraz jest na każdym darmowym serwerze mailowym. Korzystając z tej funkcji, możesz załączyć do korespondencji wiele osób jako ukrytych adresatów. Jeśli wysyłasz email do wielu klientów, pamiętaj żeby dodać ich maile w widoku BCC/UDW. W ten sposób nie ujawnisz danych kontaktowych pozostałych adresatów.

 

Emotikony

W dzisiejszych czasach każda platforma pozwala nam opisać nasz nastrój czy reakcję na przeczytane lub obejrzane treści. Używamy emotikon na Facebooku, WhatsApp czy Instagramie, ale to platformy rozrywkowe, prywatne. Musisz być z kimś w naprawdę dobrej komitywie żeby pozwolić sobie na uśmieszki w mailach, a już nie do zaakceptowania są wystawione jęzory i puszczanie oczek. Stosowanie emotikon wydaje nam się naturalne, bo używamy ich na co dzień w wiadomościach prywatnych, jednak komunikacja w biznesie jest inna. Stosowanie emotikon w korespondencji mailowej jest nie na miejscu i stwarza Ci wizerunek osoby niepoważnej.

 

Sprawdź treść

Jeśli wysyłasz maila z załącznikiem, to upewnij się, że on na pewno tam jest. Nie przesyłaj też samego załącznika, dołącz jakiś grzecznościowy komentarz. Przykłady: „Załączam obiecany raport. Pozdrawiam, Robert Kowalski” lub „W załączniku jest raport, o którym mówiliśmy. Pozdrawiam, Milena Kowalska”. Tym bardziej dołącz komentarz z opisem, jeśli załączony plik to informacja, o której wcześniej nie było mowy.

Przeczytaj wiadomość kilka razy zanim ją wyślesz. Czy jest czytelna? Czy nie zawiera błędów, np. przekręconych słów, nazwisk, adresów, liczb? Czy odbiorca będzie wiedział, jak ma odpowiedzieć? Tym sposobem upewnisz się, że Twoja komunikacja będzie na pewno skuteczna.

Zachowaj ciągłość korespondencji

Każda firma przechowuje korespondencję ze swoimi klientami tak długo, na jak długo pozwoli pojemność skrzynki. Dlatego nieraz może się w niej zgubić, jeśli Twój e-mail nie wyróżnia się tytułem wśród innych. Daj swojej wiadomości tytuł, po którym łatwo ją znaleźć, np. pisząc do grafika: „Logo dla MJ Mechanics”. Jeśli rozmowa na jakiś temat toczy się w jednym wątku, odpowiadaj na wiadomości w nim zamiast tworzyć nowego maila.

 

Media społecznościowe

Być może nawet w sprawach biznesowych wygodniej Ci komunikować się z kimś przez Facebook, ale upewnij się, że jemu też. Niektórzy bardzo cenią sobie swoją sieciową prywatność lub wolą po prostu używać innych narzędzi komunikacji dla biznesu, a innych w życiu prywatnym.

Jeśli osoba, do której piszesz, jest aktywna na Facebooku, a nie odpisała jeszcze na Twojego maila – nie naciskaj. Być może ma przerwę na obiad, być może przez Facebook załatwia sprawy biznesowe albo też prywatne, które są równie ważne. Atakowanie kogoś na wszystkich możliwych kanałach komunikacji jest nieprofesjonalne. Nawet jeśli ktoś nie odpisał na wiadomość, którą wysłałeś trzy godziny temu mailem, etykieta wymaga żebyś uzbroił się w cierpliwość.

 

Szybkość, z jaką komunikujemy się w dzisiejszym świecie, sprzyja wielu błędom i nieporozumieniom. Dla firmy mogą być one strategiczne. Komunikacja w biznesie to sztuka, więc warto uczyć się jej na własnych błędach i nad nią pracować. Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki pomogą Ci poprawić komunikację zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz Twojej firmy. Warto pamiętać, żeby kontaktując się z innymi stosować takie same zasady, jakich oczekujemy od innych w stosunku do siebie.


Aby być na bieżąco w sprawach podatkowych i księgowych, regularnie sprawdzaj naszą stronę lub najlepiej zapisz się do newsletter.

Z poważaniem

Szymon Niestryjewski

TWÓJ ZAUFANY KSIĘGOWY W UK